A partir del lunes 15 de febrero de 2016 existe una nueva obligación legal para e-commerce, creada por la Comisión Europea, en virtud del Reglamento (UE) 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, para la resolución de conflictos online entre consumidores y comerciantes de tiendas virtuales mediante comercio electrónico, sin necesidad de recurrir a los tribunales de justicia.
 
Para ello, la Comisión ha habilitado una plataforma denominada Online Dispute Resolution, que engloba todas las formas existentes de resolver las reclamaciones: mediación, conciliación, arbitraje, defensor del consumidor y oficina de reclamaciones.
 

La plataforma Online Dispute Resolution

 
La finalidad perseguida con esta plataforma es la resolución de litigios entre empresas y consumidores mediante la intervención de un tercero, llamado Organismo de resolución de litigios, que actúa de intermediario entre ambos. Este organismo es neutral y dialogará con ambas partes para lograr un acuerdo, pudiendo finalmente sugerir y/o imponer una solución al conflicto.
 

Obligaciones para los vendedores online

 
Los vendedores de cualquier e-commerce deberán informar a los compradores sobre la existencia de esta plataforma mediante un aviso legal en el sitio web o por correo electrónico, según sea el procedimiento de compra, con un enlace a la misma: http://ec.europa.eu/consumers/odr/. Esta información también deberá estar reflejada en los términos y condiciones generales aplicables al contrato de uso del servicio de comercio electrónico.
 

Procedimiento para registrar una reclamación

 
Cuando un comprador (consumidor) o vendedor (empresa) tenga un conflicto relacionado con el servicio contratado y quiera evitar un procedimiento judicial, podrá registrar la reclamación en la plataforma y elegir un Organismo de resolución común para que la tramite. Aunque el registro en la plataforma es gratuito, cada Organismo tiene sus propias normas y procedimientos y puede tener un coste.
 
 

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